İndirime dayanan bir elde tutma uygulaması, müşterilere indirim beklemeyi öğretir. Gerçekten elde tutan uygulamalar bunun yerine üç şeyden birini yapar: ürünü kullanmaya devam etmeyi kolaylaştırır, müşterinin başka yerde yeniden girmesi gerekecek bir şeyi hatırlar ya da müşterinin zaten ödediği ama kullanmadığı değeri gösterir. Puanlar ve kuponlar, mevcut mekanizmaların en az kalıcı olanıdır.

Bu rehber elde tutmanın gerçekte neye dayandığını, fiyatın ötesinde işe yarayan mekanizmaları ve bunlardan herhangi birinin davranışı değiştirip değiştirmediğinin nasıl ölçüleceğini kapsar.

Önemli noktalar

• İndirimler işlem satın alır, sadakat değil: Ayrıca bir sonraki indirimi bekleme davranışını öğretir.

• En güçlü mekanizma geçiş maliyetidir: Kayıtlı tercihler, geçmiş ve yapılandırma.

• Artan davranışı ölçün: Üyelerin toplam harcaması gösteriş rakamıdır.

• Kalma nedeni eklemeden önce ayrılma nedenlerini düzeltin.

Müşterilerin gerçekte neden ayrıldığını öğrenin

Elde tutmayı tasarlamadan önce kaybın nedenini belirleyin. Genellikle dörtten biridir ve farklı yanıtlar gerektirirler:

İhtiyaçları kalmadı. Bu müşterileri hiçbir şey tutmaz ve denemek para israfıdır.

Kötü bir deneyim yaşadılar. Burada elde tutma, teşvik sunmak değil operasyonel sorunu düzeltmektir.

Unuttular. Düşük sıklıklı kategorilerde yaygındır ve iyi zamanlanmış bir hatırlatmayla düzeltmesi en kolay olanıdır.

Bir rakip daha iyi veya daha ucuzdu. Fiyat mekanizmalarının gerçekten geçerli olduğu tek kategori.

Ayrılan müşterilere, iptal ettikleri anda, tek soruyla sorun. Yanıtlar genellikle rahatsız edicidir ve neredeyse her zaman bir sadakat programından daha ucuza harekete geçirilebilir.

Dürüst geçiş maliyeti kurun

En kalıcı elde tutma, ürünün müşterinin başka yerde yeniden oluşturması gereken şeyleri hatırlamasından gelir: kayıtlı tercihler, sipariş geçmişi, adresler, yapılandırmalar, bir istek listesi, geçmiş belgeler.

Bu dürüst geçiş maliyetidir — müşteri sözleşmeyle kilitlendiği için değil, ayrılmak inşa ettiği bir şeyi kaybetmek anlamına geldiği için kalır. Süregelen marj fedakârlığı gerektirmez ve her kullanımda birikir.

Tasarım sonucu şudur: elde tutma uygulaması, o geçmişi biriktirmeyi ve görmeyi kolaylaştırmalıdır. Her şeyi saklayıp hiçbirini göstermeyen bir uygulama bundan elde tutma kazanmaz.

Zaten ödenmiş değeri gösterin

Abonelik ve hizmet işlerinde kaybın büyük bir kısmı, ödeyip değeri fark edecek kadar kullanmayan insanlardır.

Ne aldıklarını gösterin: kazanılan para, alınan teslimatlar, üretilen raporlar, kapsanan saatler. Ve kullanılmamış hakkı hatırlatın — hiç randevu almadıkları dahil hizmet, hiç etkinleştirmedikleri avantaj.

Bu, mevcut en ucuz elde tutmadır; çünkü marjdan hiçbir şey götürmez ve "değer aldığımdan emin değildim" şeklindeki spesifik kayıp nedenini azaltır.

Devam etme eforunu azaltın

Elde tutma sıklıkla istekten çok sürtünmede başarısız olur. Ödeme başarısız olur ve kimse fark etmez. Yeniden sipariş sekiz adım sürer. Yenileme telefon gerektirir.

İki mekanik düzeltme genellikle her sadakat programından iyi sonuç verir: başarısız ödemelerin yeniden deneme ve açık bildirimle önden ele alınması ve geçmişten tek dokunuşla yeniden sipariş. Süresi dolan kartlardan kaynaklanan istem dışı kayıp genellikle toplamın en büyük ve en kolay düzeltilebilir payıdır ve hiçbir teşvik bunu çözmez.

İptali de kolaylaştırın. Gizlemek itirazları ve herkese açık şikâyetleri artırır ve AB'de düzenleyici risk yaratır. İptal yerine dondurma sunmak, engellemenin hiç yapamayacağı kadar müşteri kurtarır.

Bildirimi dönme nedeni olarak, tutumlu kullanın

Elde tutma uygulamasının bir bildirim kanalı vardır ve hızla tükenir. İzin bir kez verilir ve bir kez kaybedilir — kullanıcılar nadiren seçerek kapatır, hepsini birden kapatır.

O anda kişinin isteyeceğini gönderin: bir sipariş durumu, gerçek bir hatırlatma, süresi dolan bir hak. Aynı kanaldan toplu promosyon göndermeyin; gerçekten elde tutan mesajlar için izni kaybetmenin en hızlı yoludur.

Kategori bazlı kontrol sunun ve gürültülü olanları kapalı başlatın.

İndirimlerin yeri neresi

Fiyat mekanizmaları dar koşullarda işe yarar: daha ucuz bir rakibe giden müşteriyi geri kazanmak, gerçek bir hizmet hatasını telafi etmek veya yenilenmeyen sınırlı bir edinme teklifi.

Kalıcı bir program olarak başarısız olurlar; çünkü fiyata duyarlı müşterileri seçer, zaten kalacak olanların marjını aşındırır ve bir sonraki alışverişin de indirimli olması beklentisi yaratır.

Sadakat programı yürütüyorsanız kurallar tek cümleyle özetlenebilmelidir. Karmaşıklık — kademeler, çarpanlar, sona eren puanlar, koşullu bonuslar — kimsenin kullanmadığı bir programın en yaygın nedenidir.

Üyeliği değil davranıştaki değişimi ölçün

Kayıtlı müşterilerin katılmadan önceki ve sonraki satın alma sıklığını ve tutarını, katılmayan benzer bir grupla karşılaştırın. Tek dürüst okuma bu karşılaştırmadır.

Üyelerin toplam harcaması hemen etkileyici görünecektir; çünkü en iyi müşterileriniz ilk katılanlardır. Kayıt sayıları da benzer biçimde gurur okşayıcı ve bilgilendirici olmayan rakamlardır.

Kaybı gönüllü ve istem dışı olarak ayırın. Tamamen farklı çözümleri vardır ve tek bir sayı raporlamak, kayıplarınızın ciddi bir kısmının mutsuz müşteriler değil başarısız ödemeler olduğunu gizler.

Sık sorulan sorular

Önce ne tanımlanmalı?

İndirimlerin Ötesinde Müşteri Tutundurma Uygulaması kapsamında önce müşteri yolculuğu ile beklenen sonucu ve sahibi netleştirin. Ardından hizmet operasyonu için gerçek bir örneği baştan sona izleyin; kullanılan veriyi, beklemeyi, istisnayı ve tamamlanma kanıtını kaydedin. Bu çalışma ekran listesinden daha güvenilir bir başlangıç kapsamı verir.

Başarı nasıl ölçülmeli?

İndirimlerin Ötesinde Müşteri Tutundurma Uygulaması için yolculuk tamamlama, tekrar temas, çözüm süresi ve tutundurma metriklerini birlikte izleyin. Her metrik için tanım, veri kaynağı, sorumlu kişi, inceleme sıklığı ve eşik aşıldığında alınacak aksiyon belirlenmelidir. Tek bir hız veya kullanım metriği kaliteyi, tekrar işi ya da terk davranışını gizlememelidir.

İlk aşamanın kapsamı nasıl yönetilebilir tutulur?

Müşteri tutundurma uygulaması için bir kullanıcı veya ekibin baştan sona tamamladığı tek değer döngüsünü seçin. müşteri yolculuğu ve hizmet operasyonu için gerekli yetki, veri, istisna ve ölçümü kapsayın; kanıt üretmeden diğer roller, kanallar ve otomasyonları aynı sürüme eklemeyin.

İlgili rehberler

• İndirimlerin Ötesinde Müşteri Tutundurma Uygulaması rehberinin yanında Müşteri Portalı Geliştirme: İş Akışları, Entegrasyonlar ve Benimseme.

• İndirimlerin Ötesinde Müşteri Tutundurma Uygulaması rehberinin yanında Dijital Müşteri Onboarding: Adımlar, Metrikler ve Örnekler.

İndirimlerin Ötesinde Müşteri Tutundurma Uygulaması rehberinden doğan çalışma; ürün stratejisi, tasarım, geliştirme veya entegrasyon desteği gerektiren somut bir girişime dönüşürse Müşteri Platformunuzu Konuşalım.