Dijital müşteri kazanımı, yeni bir müşteriyi sözleşmeden hizmetinizi aktif kullanmaya kağıt ve manuel devir olmadan taşıma sürecidir: kimlik kontrolü, belge toplama, hesap kurulumu ve satın aldığı şeyin ilk başarılı kullanımı. Kayıttan ilk değere geçen süre, adım başına tamamlanma oranı ve insan yardımına ihtiyaç duyanların oranıyla ölçün.

Neredeyse her işletmede terk, kimlik doğrulama ve belge yüklemede yoğunlaşır; tasarım eforu da karşılama ekranına değil oraya aittir.

Önemli noktalar

• Hedef hesap açmak değil ilk değerdir: İçi boş bir hesap, kazanılmış bir müşteri değildir.

• Başta asgariyi isteyin: Gerisini müşteri bir şeyin çalıştığını gördükten sonra toplayın.

• Sessizlik terke yol açar: Her gönderimden sonra sırada ne olduğunu söyleyin.

• Her adımı ölçün: Adım bazında tamamlanma oranı olmadan insanların nerede ayrıldığını tahmin edersiniz.

"Kazanılmış" ne demek, tanımlayın

Kazanım ölçümlerinin çoğu hesap oluşturmada durur ki bu süreçteki en anlamsız andır. Kayıt olup hiçbir şey yapmamış bir müşteri kazanılmış değildir; bir kayıttır.

Hizmetiniz için gerçek değer oluşturan ilk eylemi tanımlayın — ilk siparişin verilmesi, ilk belgenin yüklenmesi, ilk randevunun alınması, ilk ekip üyesinin davet edilmesi — ve oraya kadar ölçün. Bu, neyi iyileştirdiğinizi değiştirir; genellikle kayıt formundan uzaklaştırıp hemen sonrasına yöneltir.

Dört aşamayı bilinçli tasarlayın

Karşılama beklentiyi belirler: neler gerekecek, ne kadar sürecek ve sonunda müşteri ne elde edecek. Adım sayısını baştan söylemek tamamlanmayı ölçülebilir biçimde artırır.

Doğrulama, kimlik ve uygunluktur. En ağır aşama ve mevzuatın en çok kısıtladığı yerdir; bu yüzden gizlemek yerine zor kısım olarak tasarlayın.

Yapılandırma, hizmeti kullanışlı kılan kurulumdur — tercihler, kullanıcılar, entegrasyonlar, veri. Neredeyse tamamı sonraya bırakılabilir.

İlk değer, müşterinin geldiği şeyi elde ettiği andır. Ondan önceki her şey hem sizin hem onun için maliyettir.

İlk değerden önce istediklerinizi azaltın

İlk değerden önceki her zorunlu alan, vazgeçmek için bir nedendir. İçgüdü, müşteri ilgiliyken her şeyi toplamaktır; etkisi ise verinin işe yarayacağı noktaya daha az müşterinin ulaşmasıdır.

Toplamayı ikiye ayırın: şu anda hukuken gerekenler ve sonradan, bağlam içinde, müşteri nedenini anladığında isteyebilecekleriniz. Doğru anda sorulan bir alanın tamamlanma oranı, aynı alanın kayıt formunda sorulmasından çok daha yüksektir.

Elinizde zaten olan bilgiyi — satış görüşmesinden, tekliften, CRM kaydından — önceden doldurun. Müşteriden daha önce verdiği bilgileri istemek, kazanım sürecindeki en kolay önlenebilir ve en yaygın sürtünmedir.

Doğrulamayı tasarlanmış bir deneyim olarak ele alın

Kimlik doğrulama, kazanımın tıkandığı yerdir. Dış bir servisi, değişken işlem süresini ve müşterinin hatası olmadan başarısız olma ihtimalini içerir.

Buna göre tasarlayın: istemeden önce hangi belgeyi hazırlaması gerektiğini söyleyin, beklerken ne olduğunu açıklayın, gerçekçi bir süre verin ve otomatik doğrulama başarısız olduğunda bir kişiye ulaşmanın net yolunu sunun. Açıklaması ve sonraki adımı olmayan başarısız bir kontrol, müşterilerin durup bir daha dönmediği yerdir.

Mevzuat izin verdiğinde doğrulama sürerken geçici erişim verin. Kontrolü devam ederken keşfetmeye izin vermek, engelleyici bir beklemeden belirgin biçimde daha iyi dönüşür.

İnsanların ara verip dönmesine izin verin

Kazanım süreci sıklıkla kesintiye uğrar — eksik bir belge, bir toplantı, biten bir şarj. İlerleme kaybolursa çoğu insan yeniden başlamaz.

Her adımda durumu kaydedin, dönüşü şifre sıfırlama yerine bir bağlantıyla kolaylaştırın ve nelerin kaldığını söyleyin. Mümkünse yalnızca bir şeyin eksik olduğunu değil, neyin eksik olduğunu belirtin.

Müşteriyi asla sessizlikte bırakmayın

Her gönderimden sonra ne olduğunu, sırada ne olduğunu ve ne zaman olacağını söyleyin. Bekleme içeren süreçlerde terkin en büyük nedeni sessizliktir; çünkü müşteri beklemeyi başarısızlıktan ayırt edemez.

Bu ekibiniz için de geçerlidir. Personele kimin nerede takıldığını gösteren bir kuyruk verin ki manuel bir kontrolü bekleyen müşteri, şikâyet ettiğinde değil o an görünür olsun. Müşteriye dönük her adım iç iş yaratır ve bu en hızlı kazanım sürecinde hissedilir.

Adım adım ölçün, sonra en kötüsünü düzeltin

Her adımda tamamlanmayı ve adımlar arası süreyi ölçün. Tüm huni için tek bir sayı bir sorun olduğunu söyler; adım bazlı veri nerede olduğunu söyler.

En kötü adımın doğrulama veya belge yükleme olmasını bekleyin. Onu düzeltin, tekrar ölçün ve yineleyin. Kazanım süreçleri yeniden tasarımlarla değil tek tek adımlarla iyileşir ve küçük düzeltmeler dizisi genellikle akışı baştan kurmaktan daha iyi sonuç verir.

Sık sorulan sorular

Dijital müşteri kazanım süreci nedir?

Yeni bir müşteriyi sözleşmeden hizmeti aktif kullanmaya, kağıt ve manuel devir olmadan taşıyan süreç: kimlik doğrulama, belge toplama, hesap kurulumu ve satın aldığı şeyin ilk başarılı kullanımı.

Kazanım sürecinin başarısı nasıl ölçülür?

Kayıttan ilk değere geçen süre, adım başına tamamlanma oranı ve insan yardımına ihtiyaç duyanların oranı. Neredeyse her işletmede terk, kimlik doğrulama ve belge yüklemede yoğunlaşır.

Dijital kazanım süreci ne kadar sürmeli?

Yükümlülüklerinizin izin verdiği kadar az adımda. Mevzuat izin verdiğinde günler yerine dakikalar mümkündür; doğrulama gerektiğinde müşteriyi bekletmek yerine ne olduğunu ve ne kadar süreceğini söyleyin.

İlgili rehberler

İlgili içerikler:

• Müşteri Portalı Geliştirme: İş Akışları, Entegrasyonlar ve Benimseme

• Randevu Uygulaması Geliştirme: MVP İş Akışları

• İş Modelini Test Eden Mobil Uygulama MVP'si Nasıl Tanımlanır?

Dijital Müşteri Onboarding: Adımlar, Metrikler ve Örnekler rehberinden doğan çalışma; ürün stratejisi, tasarım, geliştirme veya entegrasyon desteği gerektiren somut bir girişime dönüşürse Müşteri Platformunuzu Konuşalım.