Abonelik Müşteri Portalı Nasıl Planlanır?

Abonelik portalları genellikle kayıt adımı etrafında tasarlanır ve sonrasında gelen her şeyde zorlanır: paket düşürme, dondurma, çalışmayan kart ve hâlâ ne için ödediğini bilmek isteyen müşteri.

Bu rehber bunlar geliştirilmeden önce karara bağlanması gereken kuralları ve destek kuyruğunun neden bir gereksinim çalıştayından daha iyi bir şartname olduğunu anlatıyor.

Kısa cevap

• On dördüncü ay için tasarlayın: Portallar kayıt adımı etrafında kurulur ve sonrasında olan her şeyde zorlanır.
• Hak tanımları tablosunu yazın: Paket düşürme ya da dondurma sırasında müşterinin neye eriştiği, sessizce bozulan kısımdır.
• Başarısız ödemeleri düzgün takip edin: İstem dışı kayıp, müşteri kazanmaktan ucuza çözülür ve tek bir faturalama döneminde görünür.
• Önce destek kuyruğunu okuyun: Temsilcilerin elle çözdüğü vakalar, kimsenin yazmadığı kurallardır.

Başlangıç: iş sonucu ve kullanıcı

Abonelik portalının hedefi, müşterinin hesap değişikliklerini kendi başına yapabilmesi ve bu değişikliklerin doğru faturalanabilmesidir. Hangi değişikliklerin ilk sürümde olacağını yazın. Bu liste yazılmadan başlanan portal, en sık gelen üç talebi karşılamadan yayına çıkar.

Son çeyreğin destek kayıtlarını okuyun. Temsilcilerin elle çözdüğü vakalar, kimsenin yazmadığı kurallardır ve portalın şartnamesi bunlardır. Kayıtları müşterinin amacına göre ayırın; kategori adları genellikle işletmenin değil sistemin dilidir.

Hak tanımlarını da bu aşamada netleştirin. Paket düşürme ile ödenmiş dönemin sonu arasında müşterinin neye erişeceği, portal yayına girdikten sonra değil önce kararlaştırılmalıdır. Hak tanımlarını finans ve destekle aynı toplantıda karara bağlayın; iki ayrı görüşme iki farklı yanıt üretir. Üç ay sonra aynı kuralları yeniden okuyun; destek kuyruğu bu arada yeni bir vaka tipi üretmiş olabilir ve tablo buna göre genişletilmelidir.

Abonelik müşteri portalı için dört karar alanı

Paketler

Müşterinin kendi başına neyi değiştirebileceğine, hangisinin anında geçerli olacağına ve hangisinin sonraki fatura tarihini bekleyeceğine karar verin. Abonelik işinde destek hacminin çoğunu bu üç yanıt üretir ve şimdi karara bağlamak, tekrar tekrar açıklamaktan ucuzdur.

Faturalama

Faturanın nerede bulunduğunu, ödeme yöntemini kimin değiştirebildiğini ve başarısız çekimden sonra müşterinin ne gördüğünü çıkarın. Anlaşılır bir başarısız ödeme sayfası, hatırlatma e-postalarının hiç ulaşamadığı geliri geri kazandırır.

Kullanım

Müşterinin tüketebileceği kotayı, sınıra yaklaştığını nasıl öğreneceğini ve aştığında ne olacağını tanımlayın. Müşterilerin burada affetmediği şey sürprizdir; yüzde seksende verilen bir uyarı ucuz bir sigortadır.

Destek

Destek ekibinin görüp müşterinin göremediği bilgileri listeleyin ve bu farkın teması baştan yaratıp yaratmadığını kontrol edin. Abonelik destek kuyruğunun büyük bölümü, işletmenin zaten elinde tuttuğu ve göstermediği bilgiyi isteyen insanlardır.

Geliştirmeden önce riskleri ortaya çıkarın

• Paket değişikliğinin zamanı belirsizdir: Hangi değişikliğin anında, hangisinin sonraki fatura tarihinde geçerli olacağını yazılı kararlaştırın. Zamanlama yazılı değilse her agent farklı söyler.
• Başarısız ödeme sessizce biter: Yeniden deneme takvimini, kimin bilgilendirileceğini ve erişimin hangi gün kapanacağını tanımlayın. Erişim kapanma günü belirsizse müşteri sürprizle karşılaşır.
• Kota sürprizi müşteriyi yakalar: Sınıra yaklaşıldığında uyarın ve aşıldığında ne olacağını önceden söyleyin. Uyarı eşiğini kullanım verisine göre seçin.
• Destek görür, müşteri göremez: Bu farkı listeleyin ve farkın teması baştan yaratıp yaratmadığını kontrol edin. Farkı kapatmak çoğu zaman yeni özellik eklemekten ucuzdur.

Yol haritasını uygulanabilir tutun

1. Destek kayıtlarını okuyun. Son çeyrekteki paket değişikliği taleplerini müşterinin amacına göre ayırın.
2. Hak tanımları tablosunu yazın. Her paketin neyi açtığını ve dondurmada neyin kaldığını finans ve destekle birlikte karara bağlayın.
3. Ödeme hatırlatmayı elle çalıştırın. Bir ayın başarısız ödemelerinde yeniden deneme ve uyarıyı elle uygulayıp geri kazanımı sayın.
4. İlk üç işlemi açın. Müşterilerin en sık istediği üç değişikliği self servise alın, nadir olanları destekte bırakın.

Abonelik müşteri portalı için maliyet ve takvim sürücüleri

Ekran sayısı, abonelik müşteri portalı tahmini için zayıf bir göstergedir. Süre ve maliyeti; tamamlanacak yolculuklar, rol sayısı, iş kuralları, veri kalitesi, entegrasyonlar, geçiş ihtiyacı, izin modeli, desteklenen cihazlar, kalite hedefleri ve canlı operasyon gereksinimleri birlikte belirler. Az sayıda ekranın arkasında yoğun kural ve hata yönetimi bulunabilir.

Abonelik müşteri portalı için toplam sahiplik hesabına ilk geliştirmeyle birlikte barındırma, üçüncü taraf hizmetleri, izleme, destek, güvenlik ve bağımlılık güncellemeleri, analitik, operasyon yönetimi ve gelecekteki değişiklikleri ekleyin. En düşük başlangıç bedeli; belirsiz değişiklik modeli veya zayıf sahiplik nedeniyle uzun vadede en iyi seçenek olmayabilir.

Sonraki adım

Abonelik müşteri portalını kayıt ekranı tartışmasından çıkarıp on dördüncü ayın sorularına taşıyın. Paket değişikliği, dondurma ve başarısız ödeme kurallarını yazın; portalın kapsamı bu üç yanıttan çıkar.

Sıradaki okuma: Kuaför Randevu Uygulaması Geliştirme.

30 günlük doğrulama planı: Abonelik müşteri portalı

1-5. günler: paket değişikliği taleplerini okuyun. Son çeyrekteki yükseltme, düşürme, dondurma ve iade taleplerinin tamamını çıkarın. Müşterinin ne yapmaya çalıştığına göre ayırın. Destek ekibinin elle çözmek zorunda kaldığı vakalar, kimsenin yazmadığı kurallardır ve portalın şartnamesi onlardır. Her birinin çözülmesinin ne kadar sürdüğünü not edin; sakin bir faturalama ayının arkasındaki elle emek, biri saymadan görünmez.

6-15. günler: hak tanımları tablosunu yazın. Her paket için hangi erişimi verdiğini ve müşteri paketi düşürdüğünde, dondurduğunda ya da ödemeyi kestiğinde neye erişmeye devam ettiğini açıkça yazın. Finans ve destek ekibinin tek bir toplantıda bunda anlaşmasını sağlayın. Portaldaki zor vakaların çoğu, bu tablonun kararlaştırılmak yerine varsayılmasından doğar. Son metni tek bir kişi yazsın; ilkesel olarak anlaşan iki ekip, aynı müşteriye yine iki farklı yanıt üretir.

16-30. günler: başarısız ödemeleri izleyin. Geçen ay kaç müşterinin kendi tercihiyle değil kartı çalışmadığı için ayrıldığını sayın. Yeniden deneme sırasını ve uyarı e-postasını elle kurun ve geri kazanımı ölçün. İstem dışı kayıp, yeni müşteri kazanmaktan genellikle daha ucuza çözülür ve tek bir faturalama döneminde görünür hale gelir. Süresi dolan kartları reddedilenlerden ayırın; ilk grubun ihtiyacı bir hatırlatma, ikincisinin ihtiyacı farklı bir görüşmedir.

Pratik çalışma sayfası: Abonelik müşteri portalı

Abonelik portallarının çoğu kayıt adımı etrafında kurulur ve sonrasında olan her şeyde zorlanır. Bu satırları yeni bir müşteri için değil, on dördüncü ayındaki mevcut bir müşteri için doldurun.

Sessizce bozulan kısım hak tanımlama kurallarıdır. Paket düşürme ile ödenmiş dönemin sonu arasında müşterinin neye erişmeye devam ettiğini yazın; çünkü bu soru, yanıtı kararlaştırılmadan çok önce destek ekibine sorulacaktır.

İlgili rehberler

• Uygulamada nasıl göründüğü için bakın: Müşteri Portalı Geliştirme: İş Akışları, Entegrasyonlar ve Benimseme.
• İkinci bir bakış açısı için: Dijital Müşteri Onboarding: Adımlar, Metrikler ve Örnekler.

Abonelik Müşteri Portalı Nasıl Planlanır? yazısında anlatılan portalın anlatılmakla kalmayıp kurulması gerekiyorsa Müşteri Platformunuzu Konuşalım.