Omnichannel, müşterinin bir kanalda başlayıp kendini tekrar etmeden başka bir kanalda devam edebilmesi demektir. Bu, kanal probleminden önce bir veri problemidir: tek bir müşteri kaydı, tek bir geçmiş görünümü ve her kanalın okuduğu tek bir durum gerektirir. Zaten telefon hattı ve e-posta adresi olan bir işletmeye sohbet bileşeni eklemek çok kanallılık üretir, omnichannel değil ve genellikle deneyimi kötüleştirir.
Bu rehber omnichannel'ın gerçekte neyi gerektirdiğini, nasıl sıralanacağını ve kadro ayıramayacağınız kanalları açma hatasından nasıl kaçınılacağını kapsar.
Önemli noktalar
- Asıl mesele süreklilik: Müşteri referans numarasını tekrar ediyorsa bu omnichannel değildir.
- Tek kayıt, çok kanal: Proje birleşik müşteri görünümüdür; kanallar kolay kısımdır.
- Az kanalı iyi yapmak çok kanalı kötü yapmaktan iyidir: Yanıtsız bir kanal, olmayan bir kanaldan kötüdür.
- Personelin, müşterinin gördüğü görünümün aynısına ihtiyacı vardır.
Farkı anlayın
| Çok kanallı | Omnichannel | |
|---|---|---|
| Kanallar | Birkaç, bağımsız | Birkaç, bağlı |
| Müşteri geçmişi | Kanal başına | Tek kayıt |
| Kanal değiştirme | Baştan başla | Kaldığın yerden devam |
| Personel görünümü | Kendi kanalında olanlar | Her şey |
| Temel gereksinim | Kanal başına araç | Ortak müşteri kaydı |
Kendini omnichannel diye tanımlayan kurumların çoğu çok kanallıdır. Test basit: bir talebi e-postayla başlatın, sonra telefon edin. Temsilci e-postadan haberdarsa çalışıyordur. Baştan anlatmanızı isterse çalışmıyordur.
Önce müşteri kaydını kurun
Herhangi bir kanal çalışmasının değerli olması için dört şey var olmalıdır.
Kimlik. Aynı kişiyi kanallar arasında güvenilir biçimde tanıma yolu, kayıtlıdan farklı bir e-posta veya telefon kullandığında da. Kimlik eşleştirme en zor kısımdır ve bir algoritma değil bir iş kuralıdır: iki kaydın aynı kişi olup olmadığına karar vermenin gizlilik ve faturalama açısından gerçek sonuçları vardır ve bir sahibi olmalıdır.
Geçmiş. Her etkileşim, tek bir zaman çizelgesinde, her kanaldaki personel tarafından okunabilir.
Durum. Devam eden her şeyin, sipariş, kayıt, başvuru, güncel hâli, tek bir doğruluk kaynağından her kanala açık.
Devir. Bir görüşme taşındığında ne aktarılıyor: bağlam, döküm ve müşterinin zaten verdiği bilgiler.
Bunlar olmadan kanal eklemek, müşterinin hayal kırıklığına uğrayabileceği yer sayısını çoğaltır.
Kadro ayırabileceğiniz kanalları seçin
Her kanal bir beklenti taşır. Canlı sohbet dakikalar, e-posta bir gün, sosyal medya ise herkese açık görünürlük ima eder. İma ettiği yanıt süresini tutturamayan bir kanal, hiç sunmamaktan çok daha fazla zarar verir.
Neyin mümkün olduğu listesinden değil müşterilerinizin zaten bulunduğu yerden başlayın. Bugün size nasıl ulaştıklarına bakın ve bir kanalı ancak duyurduğunuz saatlerde beklentisine uygun kadro ayırabildiğinizde ekleyin.
Üç kanalı iyi sunmak tamamen savunulabilir. İkisi yanıtsız kalan yedi kanal sunmak değildir ve müşteriler sizi denedikleri en kötü kanala göre değerlendirir.
Devirleri bilinçli tasarlayın
Omnichannel'ın kazanıldığı veya kaybedildiği yer devirdir ve her seferinde aynı soruları doğurur: hangi bağlam aktarılıyor, karşılayan temsilci konuşmadan önce ne görüyor, müşteri neyi tekrar etmek zorunda ve kimse almazsa ne oluyor.
En önemlisi self servisten insana devirdir. Biri bir formu veya sohbet botunu bıraktığında, temsilci girilmiş olanı almalıdır. Başarısız bir self servis denemesinden sonra müşteriye baştan başlatmak, self servis hiç sunmamaktan daha fazla memnuniyetsizlik üretir.
Personele tek ekran verin
Temsilciler dört sistemden birleşik bir deneyim sunamaz. Kimliği, kanallar arası geçmişi, güncel durumu ve yapabilecekleri işlemleri gösteren tek bir görünüme ihtiyaç duyarlar.
Bu genellikle bir omnichannel programındaki en büyük iştir ve bütçenin gitmesi gereken yerdir. Bağlamı birkaç sekmeden toplayan bir temsilci yavaştır ve müşteri her saniyeyi duyar.
Müşteri adına açıkça kaydedilerek işlem yapabilmeyi dahil edin, destek ekiplerinin buna ihtiyacı vardır ve sonradan eklemek genellikle denetlenemez bir şey üretir.
Veriyi hukuka uygun tutun
Birleşik müşteri görünümü kişisel veriyi yoğunlaştırır ve bu, KVKK ile GDPR kapsamında riski artırır. Role göre en az yetkili erişim, hangi kaydı kimin görüntülediğine dair denetim kaydı, veri türü başına tanımlı saklama ve farklı bağlamlarda toplanmış veriyi birleştirmek için hukuki dayanak zorunlu hale gelir.
Kimlik eşleştirme kuralları özel özen ister: farklı kişilere ait olduğu ortaya çıkan iki kaydı birleştirmek bir veri kalitesi sorunu değil bir veri ihlalidir.
Aşamalara bölün
Her şeyi aynı anda denemek bu programların tıkanma nedenidir. Uygulanabilir bir sıra:
- Kimlik eşleştirme ve geçmişi olan tek müşteri kaydı
- Mevcut kanallar arası temsilci görünümü
- Zaten sahip olduğunuz kanallarda müşteriye açık durum
- Kadrosu düzgün ayrılmış tek bir yeni kanal
- Self servis ile insan arasında devirler
Her aşama kendi başına bir şey teslim eder; öncelikler değiştiğinde programı finanse edilmiş tutan şey budur.
Kanal hacmini değil sürekliliği ölçün
Müşterinin bilgi tekrar etmek zorunda kaldığı temas oranını, başlangıç kanalına göre çözüm oranını, görüşmelerin ne sıklıkla kanal değiştirdiğini ve o zaman ne olduğunu ve yolculuk başına efor puanlarını izleyin.
Kanal hacmi insanların nereye gittiğini söyler. Bilgi tekrar etme oranı, omnichannel yatırımının var olma nedenini gerçekten sağlayıp sağlamadığını söyler.
İlgili rehberler
- Doğru yapılması gerekenler şurada toplanmış: Müşteri Portalı Geliştirme: İş Akışları, Entegrasyonlar ve Benimseme.
- Ölçüm tarafı için: Dijital Müşteri Onboarding: Adımlar, Metrikler ve Örnekler.
Omnichannel Müşteri Deneyimi Nasıl Planlanır? müşterilerinize kendi işlerini halledebilecekleri bir alan açmak anlamına geliyorsa Müşteri Platformunuzu Konuşalım.
Ali Boran Gazel