Mesaj penceresi, canlı destek platformunun küçük parçasıdır. İş; yönlendirmede, temsilcinin ne gördüğünde, kimse müsait değilken ne olduğunda ve sonraki görüşmenin öncekini hatırlayıp hatırlamadığındadır.
Bu rehber destek ekibiyle geçirilecek bir öğleden sonranın neyi ortaya çıkardığını, hangi ölçüyle değerlendirileceğini ve mesai dışı yanıtın neden lansmandan önce kararlaştırılması gerektiğini anlatıyor.
Kısa cevap
- Mesaj penceresi küçük parçadır: Geliştirme süresi yönlendirmede, bağlamda ve temsilcinin diğer ekranlarında harcanır.
- Mesai dışı yanıtı kararlaştırın: Akşam dokuzda açık ama arkasında kimse olmayan bir pencere, hiç sohbet olmamasından pahalıdır.
- Aktarmadan çözüm: Üç aktarma izleyen hızlı bir selam panoda hizmet, müşteride sıkıntı olarak okunur.
- Temsilcinin neye baktığını sayın: Görüşme başına açılan sistem sayısı, çalışma ekranı gereksinimini her özellik listesinden iyi anlatır.
Önce sonuç, sonra çözüm
Canlı destek çalışmasının hedefi, görüşmenin doğru kişiye ulaşması ve aktarmadan bitmesidir. Hangi kuyrukla başlayacağınızı yazın; destek, satış ve teknik masa farklı ürünlerdir. Bu seçim yapılmazsa aynı pencere üç farklı beklentiyi karşılamaya çalışır ve hiçbirini karşılamaz.
Destek ekibiyle bir öğleden sonra geçirin. Görüşme başına açılan sistem sayısı ve aktarma oranı, çalışma ekranı gereksinimini her özellik listesinden daha doğru anlatır. Gözlemi yoğun bir saatte yapın; sakin saatte aktarma sayısı gerçek yükü göstermez.
Mesai dışı davranışı da bu aşamada kararlaştırın. Arkasında kimse olmayan bir sohbet penceresi, hiç sohbet olmamasından daha çok iyi niyet tüketir ve bu bir kadro kararıdır. Mesai dışı kararını kadro planıyla birlikte verin; teknik bir ayar bu sorunu çözmez.
Canlı destek platformu geliştirme için dört karar alanı
Müşteri
Kişi yazmaya başlamadan önce platformun onun hakkında ne bildiğine ve neyi sormak zorunda olduğuna karar verin. Pencerenin sorduğu ve hesabın zaten yanıtladığı her soru, görüşme başlamadan harcanan bir saniyelik sabırdır.
Yönlendirme
Görüşmenin doğru temsilciye nasıl ulaşacağını, kimse müsait değilken ne olacağını ve müşteriye ne söyleneceğini tanımlayın. Lansmandan sonra yazılan yönlendirme kuralları ortak bir gelen kutusuna dönüşür; ortak gelen kutusu da bir sohbet platformunun daha yavaş bir e-postaya dönüşme biçimidir.
Temsilci ekranı
Bir temsilcinin aynı anda kaç görüşme yürüttüğünü ve aktarmadan yanıtlayabilmek için sohbetin yanında neye ihtiyaç duyduğunu çıkarın. Bu sorunun yanıtı çalışma ekranının şartnamesidir ve geliştirme süresi de orada harcanır.
Geçmiş
Sonraki görüşmenin öncekini görüp göremeyeceğine ve bu kaydın ne kadar saklanacağına karar verin. Müşteriler hatırladığınızı varsayar; her seferinde sıfırdan başlayan bir platform, self servisin kaldırması beklenen tekrarı üretir.
Kodlamadan önce riskleri konuşun
- Müşteriye bildiğiniz şey sorulur: Platformun kişi yazmadan önce ne bildiğini listeleyin ve o soruları formdan çıkarın. Bilinen bilgiyi sormak güveni daha ilk cümlede zedeler.
- Yönlendirme lansmandan sonra yazılır: Kuralı ve kimse müsait değilken ne olacağını pencere açılmadan önce yazın. Kural yoksa görüşmeler en hızlı yanıt verene yığılır.
- Temsilci aktarmadan yanıtlayamaz: İhtiyaç duyduğu bilgiyi başka bir sistemde değil sohbetin yanında gösterin. Aktarma oranı yüksekse sorun yetki ya da bilgi eksikliğidir.
- Her görüşme sıfırdan başlar: Geçmişin sonraki temsilciye görünüp görünmeyeceğine ve ne kadar saklanacağına karar verin. Geçmiş görünmüyorsa müşteri her seferinde baştan anlatır.
Yol haritası: uygulanabilir adımlar
- Temsilcilerin baktığını sayın. Bir öğleden sonra boyunca görüşme başına açılan sistem ve aktarma sayısını kaydedin.
- Mesai dışını kararlaştırın. Kimse yokken pencerenin ne söyleyeceğini belirleyin ve akşam saatinde kendiniz deneyin.
- Tek kuyrukta pilot yapın. Yönlendirme kuralı yazılı ve geçmiş görünür olacak şekilde tek bir alanda çalıştırın.
- Aktarmadan çözümü ölçün. İlk yanıt süresi yerine bu oranı izleyin ve ancak yükseldiğinde genişletin.
Canlı destek platformu geliştirme için maliyet ve takvim sürücüleri
Ekran sayısı, canlı destek platformu geliştirme tahmini için zayıf bir göstergedir. Süre ve maliyeti; tamamlanacak yolculuklar, rol sayısı, iş kuralları, veri kalitesi, entegrasyonlar, geçiş ihtiyacı, izin modeli, desteklenen cihazlar, kalite hedefleri ve canlı operasyon gereksinimleri birlikte belirler. Az sayıda ekranın arkasında yoğun kural ve hata yönetimi bulunabilir.
Canlı destek platformu geliştirme için toplam sahiplik hesabına ilk geliştirmeyle birlikte barındırma, üçüncü taraf hizmetleri, izleme, destek, güvenlik ve bağımlılık güncellemeleri, analitik, operasyon yönetimi ve gelecekteki değişiklikleri ekleyin. En düşük başlangıç bedeli; belirsiz değişiklik modeli veya zayıf sahiplik nedeniyle uzun vadede en iyi seçenek olmayabilir.
Sonraki adım
Canlı destek platformu geliştirmeyi mesaj ekranı tartışmasından çıkarıp üç karara indirin: görüşme kime gider, temsilci neye bakar ve kimse yokken ne yazar. Geliştirme süresi de bu üçünde harcanır.
Bu konuda bir sonraki rehber: Kiracı Deneyimi Uygulaması: Talep, Erişim ve Topluluk.
30 günlük doğrulama planı: Canlı destek platformu geliştirme
1-5. günler: temsilcilerin neye bakmak zorunda kaldığını sayın. Destek ekibinin yanına oturun ve her görüşme için kaç ayrı sistem açtıklarını ve ne sıklıkla aktarma yaptıklarını kaydedin. Bu iki sayım, çalışma ekranı gereksinimini herhangi bir özellik listesinden daha doğru anlatır ve tek bir öğleden sonrada elde edilir. Neyi kopyalayıp yapıştırdıklarını not edin; günde yirmi kez yapıştırılan bir cümle ya eksik bir şablondur ya da sitede eksik bir yanıttır.
6-15. günler: mesai dışı yanıtı kararlaştırın. Kimse müsait değilken pencerenin ne yaptığını, ne vaat ettiğini ve bu vaadin tutulup tutulmadığını kararlaştırın. Akşam dokuzda kendiniz bir görüşme başlatarak sınayın. Arkasında kimse olmayan bir sohbet penceresi, hiç sohbet olmamasından daha çok iyi niyet tüketir. Gece bırakılan bir mesaja ne olacağını da kararlaştırın; ertesi sabah dokuzda gelen bir yanıtın beklemeyi kabul etmesi gerekir.
16-30. günler: tek bir kuyrukta gerçek yönlendirmeyle pilot yapın. Canlı desteği tek bir ürün alanı için, yönlendirme kuralı yazılı ve geçmiş temsilciye görünür olacak biçimde çalıştırın. İlk yanıt süresi yerine aktarmadan çözüm oranını ölçün. Üç aktarma izleyen hızlı bir selam panoda hizmet, müşteride ise sıkıntı olarak okunur. Aktarmaları saymak yerine izleyin; devir nedeni genellikle bir yetenek değil, bir yetki ya da bir bilgi eksiğidir.
Pratik çalışma sayfası: Canlı destek platformu geliştirme
Mesaj penceresi, canlı destek platformunun küçük parçasıdır. Bu satırları onun çevresinde olan biten için doldurun; geliştirme süresi orada harcanır.
| Karar alanı | Kaydedilecek bilgi |
|---|---|
| Müşteri | Kişi yazmaya başlamadan önce platformun onun hakkında ne bildiği ve neyi sormak zorunda kaldığı |
| Yönlendirme | Görüşmenin doğru temsilciye nasıl ulaştığı, kimse müsait değilken ne olduğu ve müşteriye ne söylendiği |
| Temsilci ekranı | Bir temsilcinin aynı anda kaç görüşme yürüttüğü ve aktarmadan yanıtlayabilmek için sohbetin yanında neye ihtiyaç duyduğu |
| Geçmiş | Sonraki görüşmenin öncekini görüp göremediği ve bu kaydın ne kadar süre saklandığı |
| Ölçüm | İlk yanıt süresi ile aktarmadan çözüm oranı birlikte; üç aktarma izleyen hızlı bir selam hizmet değildir |
Mesai dışı davranışa erken karar verin. Akşam dokuzda açık görünen ama arkasında kimse olmayan bir sohbet penceresi, hiç sohbet olmamasından daha kötü bir izlenim bırakır ve çözümü bir özellik değil, bir kadro kararıdır.
İlgili rehberler
- Yap ya da satın al seçimini tartıyorsanız şunu okuyun: İş Gücü Yönetimi Uygulaması: Mobil, Web ve Yönetim Kapsamı.
- Bu, şu yazıdaki tartışmayla birlikte okunur: İş Gücü Görünürlüğü: Faydalar, Riskler ve Sorumlu Metrikler.
Canlı Destek Platformu Geliştirme: Mesaj Ekranının Ötesi yazısındaki sektör gereksinimleri hazır yazılımı devre dışı bırakıyorsa Sektörel Platformunuzu Konuşalım.
Ali Boran Gazel