Müşteri Deneyimi Yazılımı İçin İş Ortağı Nasıl Seçilir?

Müşteri deneyimi yazılımı için iş ortağını, genel teknoloji referanslarına göre değil ihtiyaç duyduğunuz belirli yolculuğu — üyelik başlangıcı, self servis, randevu, destek — hayata geçirdiklerine dair kanıta göre seçin. Kullanıcıları nasıl araştırdıklarını, yayın sonrası benimsemeyi nasıl ölçtüklerini ve siz onlarla anlaşamadığınızda tasarım kararının kimde olduğunu sorun.

Müşteri deneyimi işi yayın sonrasında, insanların yapılanı gerçekten kullanıp kullanmadığına göre değerlendirilir. Bu, seçim ölçütlerini doğru bir sistemin zamanında teslim edilmesinin başarı sayıldığı düz bir yazılım geliştirmeden farklı kılar.

Önemli noktalar

• Yolculuk kanıtı platform kanıtından üstündür: "Bir portal" geliştirmiş olmak, müşterilerinizin kullanacağı akışı geliştirmiş olmakla aynı şey değildir.
• Araştırma yeteneği seçime bağlı değildir: Tam olarak tarif ettiğinizi geliştiren bir iş ortağı, yanlış olanlar dahil sizin varsayımlarınızı teslim eder.
• Teslim edilen şey benimsemedir: Kimsenin kullanmadığı bir sistem, kod kalitesi ne olursa olsun başarısız bir projedir.
• Başlangıç değerini geliştirmeden önce belirleyin: Görev tamamlama, çözüm süresi ve hedef nedene ait temas hacmi — sonradan değil şimdi ölçülmüş olarak.

Teknolojiyi değil yolculuğu isteyin

"Müşteri portalları geliştirdik" size neredeyse hiçbir şey söylemez. Bunun yerine sizinkine yakın bir yolculuk isteyin: ilk kez gelen bir müşterinin varıştan yapmaya geldiği şeyi tamamlamaya nasıl ulaştığını, öncesinde ve sonrasında terk oranının ne olduğunu ve ilk sürüm ile işe yarayan sürüm arasında neyin değiştiğini.

O yanıttaki ayrıntı asıl sinyaldir. Müşteriye dönük iş yapmış iş ortakları insanların nerede takıldığından, neyi kaldırmak zorunda kaldıklarından ve hangi varsayımın yanlış çıktığından söz eder. Ağırlıklı olarak iç sistem geliştirmiş olanlar mimariden söz eder.

Dört yeteneği ayrı ayrı değerlendirin

Yolculuk tasarımı, gerçek kullanıcıları araştırma, bir akışı geliştirmeden önce test etme ve bir istek listesini değer üreten en küçük şeye indirme yeteneğidir.

Entegrasyon, mevcut sistemlerinize karşı derinliktir. Müşteri deneyimi başarısızlıklarının çoğu veri başarısızlığıdır: altı saat eski durum gösteren bir portal ya da CRM'in zaten bildiğini doğrulayamayan bir üyelik akışı.

Operasyon, personel tarafıdır. Müşteriye dönük her özellik iç iş üretir ve bir istisnayı kimin ele alacağını sormamış bir iş ortağı yolculuğu tasarlamayı bitirmemiştir.

Ölçüm, kurulum işi ve başarıyı geliştirmeden önce tanımlama disiplinidir. Neyi ölçeceklerini ve ne zaman hareket etmesini beklediklerini sorun.

Araştırmada ısrar edin veya kendiniz sağlayın

Şartnamenizi alıp onu tam olarak geliştiren bir iş ortağı müşteri deneyimi işi yapmıyordur. Birinin varsayımları geliştirmeden önce gerçek müşterilerle test etmesi gerekir ve iş ortağı bunu yapmıyorsa bunu yapacak birine kurum içinde ihtiyacınız var.

Somut sorun: kapsamı belirlemeden önce kaç müşteriyle konuşurlar, hangi yöntemi kullanırlar ve araştırma sizin brifinginizle çelişirse ne olur. En çok son soru önemlidir. Yanıtı olmayan bir iş ortağı istediğinizi geliştirir ve sorunu canlıda keşfetmenize izin verir.

Yolculuk ilk müşteri etkileşimi olduğunda bunun ne anlama geldiği için dijital müşteri üyelik başlangıcına bakın.

Benimsemenin nasıl sağlanacağını anlaşarak belirleyin

Müşteriye dönük sistemler var olarak benimsenmez. İnsanlar onlara sizin kurduğunuz yollardan gelir ve o yollar genellikle bir yazılım kapsamının parçası değildir.

İmzalamadan önce çözün: mevcut bildirimleri, e-postaları ve yazıları yeni sistemi işaret edecek şekilde kim güncelleyecek; destek ekibine elle yanıt yerine bağlantıyla yanıt vermeyi kim öğretecek; ve eski yola ne olacak — çünkü erişilebilir kalırsa müşterilerin ciddi bir kısmı onu kullanmaya devam edecektir.

İş ortağının bu işi daha önce yapıp yapmadığını ya da sizden bekleyip beklemediğini sorun. İkisi de yürütülebilir. Boşluğu yayından sonra keşfetmek yürütülemez.

Ölçütü geliştirme başlamadan tanımlayın

Ölçebileceğiniz yayın öncesi durum hâlâ elinizdeyken başlangıç değerini belirleyin:

• Söz konusu yolculuk için görev tamamlama oranı
• Müşteri talebinden çözüme süre
• Projenin ele aldığı belirli nedene ait temas hacmi
• Site geneli değil özellikle o yolculuğa ait memnuniyet

Site geneli memnuniyet çok yavaş hareket eder ve tek bir projeye atfedilemeyecek kadar çok başka şeyden etkilenir. Yolculuğa özgü bir ölçüt, proje işe yaradıysa bir çeyrek içinde hareket eder ki onu bir rapor değil karar aracı yapan da budur.

Tasarım yetkisini önceden belirleyin

Tasarım konusunda anlaşmazlık garantidir. Soru, kimin karar vereceğidir.

Yetkisi olmayan bir iş ortağı en yüksek sesli iç paydaşın istediğini geliştirir ki bu komite tasarımı bir sistem üretir. Tam yetkisi olan bir iş ortağı ise arada bir işiniz konusunda yanılacaktır. Yürüyen düzen şudur: yolculuğun nasıl çalıştığının tasarımı iş ortağına, uyması gereken iş kuralları size ait olur ve anlaşmazlıklar kıdeme göre değil müşterilerle test edilerek çözülür.

Bunu ilk tasarım toplantısından önce yazın. Sözleşmeden önce beş dakikalık bir konuşma, sonrasında üç haftalık bir tartışmadır.

İlgili rehberler

• Müşteri Deneyimi Yazılımı İçin İş Ortağı Nasıl Seçilir? rehberinin yanında Müşteri Portalı Geliştirme: İş Akışları, Entegrasyonlar ve Benimseme.
• Müşteri Deneyimi Yazılımı İçin İş Ortağı Nasıl Seçilir? rehberinin yanında Dijital Müşteri Onboarding: Adımlar, Metrikler ve Örnekler.

Müşteri Deneyimi Yazılımı İçin İş Ortağı Nasıl Seçilir? rehberinden doğan çalışma; ürün stratejisi, tasarım, geliştirme veya entegrasyon desteği gerektiren somut bir girişime dönüşürse Müşteri Platformunuzu Konuşalım.