Müşterinin sesi programı, ancak sahibi belli bir kararla bittiğinde ürünleri değiştirir. Çoğu program çeyreklik bir rapor, bir memnuniyet puanı ve hiçbir ürün değişikliği üretir; çünkü yol haritasının gerçekte karşılaştığı soruları yanıtlamak için değil duyguyu ölçmek için tasarlanmışlardır.
Bu rehber programın kararlar etrafında nasıl kurulacağını, hangi yöntemin hangi soruyu yanıtladığını ve insanların size bir şeyler anlatmaya devam etmesi için döngünün nasıl kapatılacağını kapsar.
Önemli noktalar
- Yol haritası sorularından başlayın: Veriye sahip olmak için değil bir karara yanıt vermek için toplayın.
- Kısıt geri bildirim hacmi değildir: Çoğu kurumda zaten harekete geçirilenden fazlası vardır.
- İnsanların söylediğiyle yaptığını birleştirin: Belirtilen tercih ile davranış ayrışır.
- Döngüyü kapatın yoksa kuyu kurur: Görünür bir şey değişmediğinde insanlar yanıt vermeyi bırakır.
Anketten değil kararlardan başlayın
Önümüzdeki çeyrekte gelecek iki üç ürün kararını listeleyin. Her biri için iyi karar vermek üzere yanıtlanması gereken soruyu yazın.
O liste araştırma planınızdır. Daha küçük, daha hızlı ve gerçekten kullanılan bir program üretir, kimsenin harekete geçiremediği bir puan üreten kalıcı bir anketin aksine ki çoğu müşterinin sesi programı buna dönüşür.
Yanıta bağlı bir karar yoksa toplamayın. Soru eklenmeden toplanan veri rapora dönüşür ve raporlar ürünleri değiştirmez.
Yöntemi soruya göre seçin
| Soru | Yöntem | Gereken örneklem |
|---|---|---|
| İnsanlar bu adımda neden başarısız oluyor? | Oturum kayıtları artı 5–8 görüşme | Küçük |
| Bu sorun ne kadar yaygın? | Tanımlı bir segmente anket | İstatistiksel olarak anlamlı |
| Müşteriler zaten bize ne söylüyor? | Destek talepleri, şikâyetler, yorumlar, satış notları | Mevcut |
| Bu iki seçenekten hangisi daha iyi? | Gerçek kullanıcılarla prototip testi | 5–8 |
| Memnuniyet hareket ediyor mu? | Etkileşim sonrası işlem anketi | Sürekli |
Üçüncü satır kurumların atladığıdır. Çoğu, analiz ettiğinden çok daha fazla müşteri geri bildirimini zaten elinde tutar: destek taleplerinde, şikâyet kayıtlarında, yorum sitelerinde ve satış notlarında. Üç aylık talebi okuyup temaya göre gruplamak neredeyse hiçbir maliyeti yoktur ve genellikle ilk üç ürün sorununu hemen üretir.
Önce elinizdeki geri bildirimi kullanın
Araştırma sipariş etmeden önce var olanı işleyin. Nedene göre gruplanmış destek talepleri, sıralanmış şikâyet nedenleri, iptal gerekçeleri, yorum temaları ve satışa tekrar tekrar sorulan sorular.
Bunun yeni araştırmaya üç üstünlüğü vardır: ücretsizdir, sizin sorularınıza verilen yanıtları değil kendiliğinden dile getirilen endişeleri yansıtır ve hiçbir zaman anket doldurmayacak kişileri kapsar.
Çıktı, hacmi belirtilmiş sıralanmış bir tema listesi olmalıdır ki bu tam olarak bir yol haritası tartışmasının ihtiyaç duyduğu şeydir.
Sorduğunuzda iyi sorun
İşlem anketlerini etkileşimin hemen ardından bir–iki soruyla sınırlayın. Efor, bunu halletmek kolay mıydı, en harekete geçirilebilir tek sorudur ve bir şeyi düzelttiğinizde hareket eder.
Daima serbest metin alanı koyun ve okuyun. Harekete geçirilebilir içerik yorumlardadır; puan yalnızca onları sıralamanızı sağlar.
Yönlendirici sorulardan, kullanılmamış özellikleri sormaktan ve çeyreklik otuz soruluk anketten tamamen kaçının. Uzun anketler düşük yanıt oranı ve çok mutlu ile çok kızgına doğru yanlı bir örneklem üretir.
Bulguları yol haritasına yönlendirin
Mekanizma içgörüden önemlidir. Planlamaya giden yolu olmayan bir bulgu, hiçbir şeyi değiştirmeyen bir olgudur.
Programa yol haritası planlamasında kalıcı bir yer verin: sıralanmış temalar, her birinin arkasındaki hacim ve bir öneri. En üstteki kalemlere sahip ve tarih atayın, bir sonraki döngüde gözden geçirin.
Müşterilerin istediğiyle ihtiyaç duyduğunu net biçimde ayırın. Müşteriler çözüm tarif eder, "toplu dışa aktarma düğmesi ekleyin", oysa altta yatan sorun bir raporun kırk dakika sürmesidir. Sorun farklıyken istenen çözümü geliştirmek, biriktirme listelerinin kimsenin kullanmadığı özelliklerle dolma biçimidir.
Döngüyü görünür biçimde kapatın
İnsanlara söyledikleri yüzünden neyin değiştiğini anlatın. Yapabildiğiniz yerde tek tek, yapamadığınız yerde herkese açık.
Programı ayakta tutan adım budur. Müşteriler geri bildirimin kaybolduğu sonucuna vardığında yanıt oranları çöker ve bir sürüm notu "bunu siz istediniz" dediğinde toparlanır.
Ayrıca mevcut en ucuz elde tutma faaliyetidir ve neredeyse hiç kimse yapmaz.
Veriyi düzgün ele alın
Geri bildirim sıklıkla kişisel veri ve bazen hassas ayrıntı içerir. KVKK ve GDPR kapsamında amacı belirtin, ölçülü toplayın, saklama süresi koyun ve geri bildirimi davranış verisiyle hukuki dayanak olmadan birleştirmekten kaçının.
Yorumları hacimde sınıflandırmak için yapay zekâ kullanıyorsanız sınıflandırmaları elle örnekleyip kontrol edin. Kendinden emin bir yanlış sınıflandırma, yanlış şeyin düzenli bir grafiğini üretir ve otoriter göründüğü için hiç sınıflandırmamaktan kötüdür.
Programı neyin değiştiğine göre ölçün
Müşteri kanıtıyla beslenmiş ürün kararı sayısını, bulgudan yayınlanmış değişikliğe geçen süreyi ve her bulgunun arkasındaki ölçütün sonrasında iyileşip iyileşmediğini izleyin.
Yanıt oranları ve memnuniyet puanları programın faaliyetini ölçer. Yayınlanmış değişiklikler ve iyileşmiş yolculuk ölçütleri ise üretmek için finanse edildiği şeydir.
İlgili rehberler
- Ürünü Değiştiren Müşterinin Sesi Programı Nasıl Tasarlanır? rehberinin yanında Müşteri Portalı Geliştirme: İş Akışları, Entegrasyonlar ve Benimseme.
- Ürünü Değiştiren Müşterinin Sesi Programı Nasıl Tasarlanır? rehberinin yanında Pratik Bir Dijital Dönüşüm Yol Haritası Nasıl Hazırlanır?.
Ürünü Değiştiren Müşterinin Sesi Programı Nasıl Tasarlanır? rehberinden doğan çalışma; ürün stratejisi, tasarım, geliştirme veya entegrasyon desteği gerektiren somut bir girişime dönüşürse Müşteri Platformunuzu Konuşalım.
Ali Boran Gazel