Müşteri deneyimi panosu, ancak üzerindeki her sayı bir kararı değiştiriyorsa kurulmaya değer. Çoğu pano NPS, bir memnuniyet puanı ve bir talep sayısı gösterir, yavaş hareket eden, hiçbir şey açıklamayan ve herkesin işlerin aşağı yukarı aynı olduğunda anlaştığı aylık bir toplantı üreten üç sayı.
Bu rehber hangi ölçütlerin gerçekten eyleme yol açtığını, panonun kararlar etrafında nasıl kurulacağını ve çoğu müşteri deneyimi raporlamasının dönüştüğü metrik tiyatrosundan nasıl kaçınılacağını kapsar.
Önemli noktalar
- Her sonuç metriğini bir sürükleyiciyle eşleştirin: Memnuniyet puanı söyler; efor ve çözüm süresi nedenini söyler.
- Departmana göre değil yolculuğa göre bölümleyin: Müşteriler yolculuk yaşar; organizasyon şeması sizin sorununuzdur.
- İlişkisel ve işlemsel ölçütler farklı soruları yanıtlar: Ortalamasını almayın.
- Sahibi ve eylemi olmayan sayıyı kaldırın.
Hareket eden ve anlam taşıyan ölçütleri seçin
| Ölçüt | Ne söyler | Ritim |
|---|---|---|
| Belirli bir yolculukta müşteri eforu | İşi halletmenin ne kadar zor olduğu | Etkileşim başına |
| İlk temasta çözüm oranı | Desteğin çözdüğü mü aktardığı mı | Haftalık |
| Öneme göre çözüm süresi | Taahhütlerin tutup tutmadığı | Haftalık |
| Nedene göre temas hacmi | İyileştirme listesi | Aylık |
| Yolculuk adımı başına görev tamamlama | Self serviste insanların nerede başarısız olduğu | Haftalık |
| Kayıp veya tekrar satın alma oranı | Ticari sonuç | Aylık |
| Değişen yolculukta memnuniyet | Belirli bir değişikliğin işe yarayıp yaramadığı | Etkileşim başına |
Efor, istikrarlı biçimde en harekete geçirilebilir tekil ölçüttür. Etkileşimin hemen ardından sorunun çözülmesinin kolay olup olmadığını sormak, bir şeyi düzelttiğinizde hareket eden ve sadakatle iyi ilişkilenen bir sayı üretir.
İlişkiseli işlemselden ayırın
İlişkisel ölçütler, bizi tavsiye eder miydiniz, genel memnuniyet, birikmiş izlenimi anlatır. Yavaş hareket eder, fiyattan, markadan ve diğer her şeyden etkilenir ve belirli bir sorunu teşhis etmek için neredeyse işe yaramaz.
İşlemsel ölçütler, bu ne kadar kolaydı, bu sorunu çözdü mü, tek bir etkileşime bağlanır ve bir değişiklikten günler sonra hareket eder.
İkisinin de yeri vardır ama tek bir puanda ortalamak her ikisinin yararını yok eder. Pano, işletmek için işlemsel ölçütleri ve yön için ilişkisel ölçütü göstermelidir.
Panoyu kararlar etrafında kurun
Üç katmanlı kurun:
Üstte sonuç. İki üç sayı: kayıp veya tekrar oranı, genel memnuniyet, bin müşteri başına temas hacmi. Bunlar işlerin iyiye gidip gitmediğini söyler.
Ortada sürükleyiciler. Efor, çözüm süresi, ilk temasta çözüm, yolculuk adımı başına görev tamamlama. Bunlar nedenini söyler.
Altta eylem. Sahipleriyle birlikte sıralanmış temas nedenleri ve şikâyet nedenleri listesi. Çoğu panonun atladığı ve değişiklik üreten tek kısım budur.
Sonuç katmanında duran bir pano tartışma üretir. Eylem katmanına ulaşan bir pano iş üretir.
Yolculuğa ve gruba göre bölümleyin
Toplam müşteri deneyimi sayıları ilginç olan neredeyse her şeyi gizler. Aynı genel puan, yeni müşterilerin kötü deneyim yaşarken uzun süreli olanların memnun olmasını ya da mobil kullanıcıların başarısız olurken masaüstünün başarılı olmasını saklayabilir.
En azından yolculuğa, müşteri kıdemine, kanala ve cihaza göre bölümleyin. En kötü sayıya ve önem taşıyacak hacme sahip segmenti arayın, projeniz odur.
Her oranın yanında örneklem büyüklüğünü gösterin. Dokuz yanıttan üretilmiş bir memnuniyet puanı, gerçek gibi sunulan gürültüdür ve bir toplantıda öyle değilmiş gibi alıntılanacaktır.
Müşterilerin gerçekte söylediğine bağlayın
Puanlar bir şeyin yanlış olduğunu söyler. Yorumlar ne olduğunu söyler.
Serbest metin yanıtlarını temaya göre gruplayarak, eşlik ettikleri puanın yanında panoya getirin. Bir müşteri deneyimi panosunun en yaygın kullanımı, hareket eden bir sayının arkasındaki yirmi yorumu okumak olmalıdır ve çoğu pano bunu imkânsız kılar.
Yorumları hacimde sınıflandırmak için yapay zekâ kullanıldığında kategorileri periyodik olarak elle örnekleyip kontrol edin. Kendinden emin yanlış sınıflandırma, hiç sınıflandırmamaktan kötüdür; çünkü yanlış şeyin düzenli bir grafiğini üretir.
Yaygın başarısızlık biçimlerinden kaçının
Sorunu ortalamayla yok etmek. 4,1'lik ortalama memnuniyet, herkesin ılımlı memnun olması ya da yarısının çok memnun yarısının çok kızgın olması olabilir. Dağılımı gösterin.
Kolay olanı ölçmek. Talep hacmi kolaydır ve deneyimden çok kadro hakkında bilgi verir.
İstismar. Bireysel performansa bağlanan her ölçüt optimize edilir; seçici biçimde puan istemek dahil. Bireyleri tam kontrol etmedikleri sayılarla sıralamak yerine ekipleri ve süreçleri ölçün.
Sahiplenmeden raporlamak. Her sayının bir adı ve yanlış yöne gittiğinde tanımlı bir yanıtı olmalıdır.
Metriğe uygun bir ritimde inceleyin
Operasyonel sürükleyiciler haftalık incelemeyi hak eder; çünkü bir hafta içinde harekete geçebilirsiniz. İlişkisel ölçütler nadiren aylıktan sık gerektirir ve haftalık bakmak gürültü kovalamaya ve erken sonuçlara yol açar.
Ritmi sabitleyin, katılımcıları sabitleyin ve her incelemeye sonuç katmanından değil eylem katmanından başlayın. Pano, sırada neyin düzeltileceğine karar vermek için vardır ve sıralanmış nedenler zaten ekrandaysa o konuşma kısadır.
İlgili rehberler
- Müşteri Deneyimi Dashboard'u: Metrikler, Tasarım ve Aksiyon rehberinin yanında Pratik Bir Dijital Dönüşüm Yol Haritası Nasıl Hazırlanır?.
- Müşteri Deneyimi Dashboard'u: Metrikler, Tasarım ve Aksiyon rehberinin yanında Dijital Müşteri Onboarding: Adımlar, Metrikler ve Örnekler.
Müşteri Deneyimi Dashboard'u: Metrikler, Tasarım ve Aksiyon rehberinden doğan çalışma; ürün stratejisi, tasarım, geliştirme veya entegrasyon desteği gerektiren somut bir girişime dönüşürse Müşteri Platformunuzu Konuşalım.
Ali Boran Gazel