Müşteri portalı; müşterilere kendi kayıtlarına, devam eden işlerin durumuna, belgelerine ve talep gönderme yoluna ekibinizle iletişime geçmeden güvenli erişim verir. Kimlik doğrulama, belge erişimi, durum görünürlüğü ve talep gönderme içeren ilk sürüm genellikle orta beş haneli aralıktadır ve rakamı en çok mevcut sistemlerinizle entegrasyon değiştirir.
İhtiyaç duyduğunuzu gösteren işaretler tutarlıdır: müşteriler zaten sizde olan belgeler için e-posta atıyor, ekibiniz aynı dosyaları defalarca yeniden gönderiyor ve müşteriye daha önce ne söylendiğini kimse bilmiyor.
Önemli noktalar
- Self servis yönlendirme değil hız meselesidir: Gece yarısı alınan yanıt, ertesi sabah on birdeki geri aramadan iyidir.
- Hesap yapısı geliştir–satın al kararını belirler: Bayiler, ana hesaplar ve devredilmiş erişim standart ürünlerin tıkandığı yerdir.
- Geri yazma, yararlıyı süslüden ayırır: Yalnızca gösteren bir portal manuel işi yerinde bırakır.
- Benimseme tasarlanır, umut edilmez: Mevcut teması portala yönlendirmezseniz müşteriler telefon etmeye devam eder.
Gerçekten ihtiyacınız olup olmadığını sınayın
Dürüst test, temas hacminizin nereden geldiğidir. Bir ay boyunca müşterilerin size ulaşma nedenlerinin ilk üçünü ölçün. Çoğu zaten sizde olan bilgi talebiyse — sipariş durumu, bir belge, fatura, randevu değişikliği — portal bu hacmi ortadan kaldıracaktır.
Temas ağırlıklı olarak danışma, pazarlık veya şikâyetse portal pek işe yaramaz ve daha iyi iletişim yarar. Burada yanlış şeyi geliştirmek yaygındır; çünkü portal, bir ekibin çalışma biçimini değiştirmekten daha kolay onaylanan bir projedir.
İlk sürümü dört alan etrafında kapsamlandırın
Hesap, kimlik, izinler ve kimin kim adına işlem yapabileceğidir. Standart bir ürünün size uyup uymayacağına karar veren alan budur; bu yüzden önce ve ayrıntılı tanımlayın.
Talepler, müşterilerin kendi başlatabildikleridir — bir değişiklik, hasar bildirimi, randevu, destek kaydı — ve sonrasında görebildikleri durumdur. Takip temasını ortadan kaldıran şey durum görünürlüğüdür ve sıklıkla atlanır.
İşlemler, siparişleri, faturaları, ödemeleri ve belgeleri kapsar: müşterilerin en sık istediği kayıtlar.
Destek, self servisin yetmediği durumda bir kişiye ulaşma yoludur. Gizlemek memnuniyeti düşürmenin en hızlı yoludur; bir tık ötede tutmak geri kalanını kabul edilebilir kılan şeydir.
Ürünleri karşılaştırmadan önce hesap yapınızı modelleyin
Geliştir–satın al kararını nadiren özellik listeleri belirler. Neredeyse her portal ürünü belge, durum ve mesajlaşmayı yeterince iyi yapar.
Onları ayıran şey, müşterilerinizin nasıl örgütlendiğini temsil edip edemedikleridir. Tek girişli tek kişi her ürüne uyar. Farklı izin seviyelerinde birkaç kullanıcısı olan bir şirket, gözetim isteyen bir ana kuruluş, müşterisi adına işlem yapan bir bayi veya meslektaş ekleyebilen devredilmiş bir yönetici — standart ürünlerin yüzeysel kaldığı yerler bunlardır.
Zor durumlar dahil gerçek yapınızı yazın ve boşluğu satın aldıktan sonra keşfetmek yerine değerlendirme sırasında her adaya karşı test edin.
Satın alma ile geliştirme arasında tercihe göre değil uyuma göre karar verin
Süreciniz piyasa standardına benziyorsa, satıcının hesap modeli sizinkiyle örtüşüyorsa, bu çeyrek yayında olması gerekiyorsa ve portal müşterilerin sizi seçme nedeni değil bir hizmet iyileştirmesiyse satın alın. Bu koşullarda geliştirmek benzer bir sonuca giden daha yavaş bir yoldur.
Portal yalnızca sizin sistemlerinizde bulunan veriyi göstermek zorundaysa, yetki veya fiyatlandırma kurallarınızın hiçbir üründe karşılığı yoksa, portal farklılaşmanızın parçasıysa veya zaten bir ürüne sahip olup geliştirmenin maliyetini aşan geçici çözümlere para ödüyorsanız geliştirin.
Lisans bedelini değil üç yılı karşılaştırın: uygulama, entegrasyon, kullanıcı başına büyüme, iç yönetim ve ürünün soğuramadığı manuel işin yıllık maliyeti. Bu son kalem birçok karşılaştırmayı belirler ve neredeyse her zaman dışarıda bırakılır.
Sıkça mantıklı bir orta yol, standart yetkinliği satın alıp düzgün entegre etmek ve yalnızca ürünün yapamadığı tek parçayı geliştirmektir. Bu, ürünün kullanılabilir bir API'si olmasını gerektirir ve değerlendirme sırasında doğrulanmaya değer.
Yalnızca göstermeyi değil geri yazmayı tasarlayın
Salt okunur bir portal müşterilere bilgi gösterir ve her gerçek değişikliği ekibinize bırakır. Bir miktar teması azaltır, işin hiçbirini azaltmaz.
Müşterilerin kendi başlarına tamamlayabileceği işlemleri belirleyin — bilgi güncelleme, randevu değiştirme, teklif onaylama, abonelik iptali — ve her birinin doğruluk kaynağı sistemlerinizde ne yaptığını tanımlayın. Her birinin bir sahibi, hata davranışı ve iki taraf çeliştiğinde hangisinin yetkili olduğuna dair kuralı olmalıdır.
Abonelik işlerinde bu, rahatsız edici olanları da kapsar. Müşterinin planı ve bir sonraki tahsilatı görmesine, değiştirmesine veya dondurmasına, ödeme bilgisini güncellemesine ve destekle iletişime geçmeden iptal etmesine izin verin. İptali gizlemek itirazları artırır ve AB'de düzenleyici risk yaratır. İptalden önce dondurma sunmak, iptali zorlaştırmaktan daha fazla müşteri kurtarır.
Benimsemeyi bilinçli planlayın
Portallar var olarak kullanılmaz. Müşteriler sizin kurduğunuz yollardan gelir.
Portalı her bildirimde ve işlem e-postasında bağlayın. Rutin soruları manuel yanıt yerine portal bağlantısıyla karşılayın. Oturum açmayı gerçekten kolaylaştırın; çünkü şifre sürtünmesi bir portalın yayına girip sonra sessizleşmesinin en yaygın nedenidir. Mümkün olduğunda müşterilere başka hiçbir yerden daha hızlı alamayacakları bir şey verin.
Eski yola ne olacağına karar verin. Müşteriler her şeyi telefon ederek alabiliyorsa ciddi bir kısmı bunu yapacak ve temas hacminiz kıpırdamayacaktır.
Siteyi değil yolculuğu ölçün
Başlangıç değerini geliştirmeden önce belirleyin: portalın ele aldığı nedenlere ilişkin temas hacmi, talepten çözüme süre ve ana yolculuk için görev tamamlama oranı.
Proje işe yaradıysa bunlar bir çeyrek içinde hareket eder. Site geneli memnuniyet çok yavaş hareket eder ve atfetmek için fazla çok şeyden etkilenir; en sık raporlanan sayı olmasına rağmen karar aracı olarak işe yaramaz.
İlgili rehberler
İlgili içerikler:
- Dijital Müşteri Onboarding: Adımlar, Metrikler ve Örnekler
- Randevu Uygulaması Geliştirme: MVP İş Akışları
- Özel Yönetim Panosu Geliştirme: Metrikten Aksiyona
Müşteri Portalı Geliştirme: İş Akışları, Entegrasyonlar ve Benimseme rehberinden doğan çalışma; ürün stratejisi, tasarım, geliştirme veya entegrasyon desteği gerektiren somut bir girişime dönüşürse Müşteri Platformunuzu Konuşalım.
Ali Boran Gazel