Bir İş Süreci Dijitalleştirmeden Önce Ne Zaman Standartlaştırılmalı?

Her şeyi standartlaştırmak, hiçbir şeyi standartlaştırmamak kadar pahalıdır ve çoğu kurum farklılıklarının hangilerinin bilinçli olduğunu bilmez. Bir kısmının gerçek bir nedeni vardır, bir kısmı zorunludur, gerisi kimsenin yeniden ele almadığı kazalardır.

Bu rehber farklılıkların kimseyi düzeltmeden nasıl toplanacağını, bu üç gruba nasıl ayrılacağını ve asıl standartlaştırma işinin neden üçüncü grup olduğunu anlatıyor.

Kısa cevap

• İki değil üç yığın: Gerçek yerel nedenler, yasal zorunluluklar ve birisi ayrıldığı için kimsenin kontrol etmediği farklar.
• İş, üçüncü yığındadır: Gerekçelendirilemeyen farkı kaldırmak standartlaştırmadır; gerisi sistemin izin vermesi gerekendir.
• Kodlayacağınız kuralları standartlaştırın: Proje başlamadan her farkta anlaşmaya çalışmak, programın bir yılı çalıştaylarda geçirmesidir.
• Aşırı standart maliyeti gizler: Personel geçici çözüm kurar, veri o çözümü anlatır ve standardı gerekçelendiren raporlama bozulur.

Başlangıç: iş sonucu ve kullanıcı

Standartlaştırma çalışmasının hedefi, kaldırılacak farkları bulmaktır; her şeyi aynılaştırmak değil. Hangi süreci ele alacağınızı ve kaç lokasyonu kapsadığını yazın. Kapsam yazılmadan başlayan standartlaştırma, bütün süreçleri aynı anda ele almaya çalışır ve biter. Kaç lokasyonun bu süreci yürüttüğünü ve aralarındaki farkın bugün kime maliyet çıkardığını da yazın; çalışmanın büyüklüğü bu iki rakamla belirlenir ve kapsam tartışması burada kapanır.

Her lokasyona süreci nasıl yürüttüğünü sorun ve hiçbirini düzeltmeden yazın. Liste genel merkezin beklediğinden uzundur ve iki yer de standarda uyduğuna inanıyor olabilir. Her lokasyondan yazılı yanıt isteyin; telefonla alınan anlatımlar farkları düzeltilmiş halde aktarır.

Farkları üç gruba ayırın: gerçek nedeni olanlar, mevzuatın gerektirdikleri ve kimsenin yeniden ele almadığı kazalar. Üçüncü grup genellikle en büyüğüdür ve asıl iş odur. Üç yığını da sayın; üçüncü grubun büyüklüğü çalışmanın gerekçesini tek başına kurar.

Çalışmanın nerede biteceğini de yazın. Her süreci kapsayan bir standartlaştırma programı, ilk süreci bitirmeden ikinciye geçer ve hiçbirini kapatamaz; tek bir süreçte üç yığını ayırmak, yöntemi gerisi için hazır hale getirir. Yöntem çalıştığında ikinci süreci seçmek kolaydır; ilk süreç yarım kaldığında ise program bütünüyle güvenilirliğini yitirir.

İş süreci standartlaştırma için dört karar alanı

Ortak kural

Her yerde aynı olması gereken kuralları ve her birinin gerekçesini yazın: yasal zorunluluk, mali kontrol, güvenlik ya da müşteriye verilmiş bir söz. Bir şube müdürü gerekçesi olan kuralı kabul eder, olmayanın etrafından dolaşır.

Yerel ihtiyaç

Bir lokasyonun gerçekten farklı müşterilere hizmet etmesi, farklı mevzuata tabi olması ya da farklı tedarikçiyle çalışması nedeniyle var olan farklılıkları listeleyin. Bunlar düzeltilecek sapmalar değil, standardın yer açması gereken gereksinimlerdir.

İstisna

Kimsenin açıklayamadığı farkları toplayın. Biri ayrılmış, bir sistem değişmiş, bir karar yeniden ele alınmamıştır. Bu genellikle en kalabalık gruptur ve onu kaldırmak standartlaştırma işidir; şartname yazılmadan sayılmalıdır.

Yönetişim

Yeni bir yerel farklılığı kimin, hangi kanıta dayanarak onaylayacağını ve ne zaman gözden geçirileceğini belirleyin. Bu olmadan yukarıdaki üç grup iki yıl içinde yeniden karışır ve bir sonraki proje aynı tabloyla karşılaşır.

İlk sürümü bir özellik listesinden farklı planlayın

Şartname yazmadan önce farklılıkları olduğu gibi toplayın. İki lokasyonun da standarda uyduğuna inanarak farklı çalışması, çoğu zaman standardın kendisinin yazılı olmadığını gösterir.

Geliştirmeden önce riskleri ortaya çıkarın

• Fark neden var bilinmez: Her farkın ne kadar süredir var olduğunu sorun; mevcut sistemden eskiyse bir ihtiyacı anlatıyordur. Eski farkın nedenini bulamıyorsanız kaldırmadan önce sorun.
• Sınıflandırmanın sahibi yoktur: Her yığının yanına bir isim yazın, yoksa ayrım en çok itiraz edenin elinde değişir. Her yığına bir sahip atayın.
• Standart yerelde pahalıya gelir: Lokasyonlara uymanın onlara neye mal olduğunu sorun. Yerel maliyeti yüksek standartlar uygulanmaz hale gelir.
• Aşırı standart sessizce delinir: Değişiklikten sonra geri gelen istisnaları sayın; çoksa kural yanlış gruptadır. İstisna sayısı artıyorsa kuralı değil kapsamı daraltın.

Yol haritasını uygulanabilir tutun

1. Farklılıkları toplayın. Her lokasyona süreci nasıl yürüttüğünü sorun ve hiçbirini düzeltmeden yazın.
2. Üç yığına ayırın. Gerçek nedeni olanları, mevzuatın gerektirdiklerini ve sahipsiz kalanları ayırın.
3. Tek kuralı standartlaştırın. Üçüncü yığından bir farkı seçin ve iki hafta her yerde uygulayın.
4. İstisnaları sayın. Geri gelen istisna azsa yöntem bulunmuştur; çoksa o kural birinci yığına aittir.

Canlı operasyon ve benimseme hazırlığı

İş süreci standartlaştırma yayına alındığında işi kimin yöneteceğini lansmandan önce belirleyin. İş süreci standartlaştırma için operasyon akışı, normal vakaların yanında geciken, yanlış veya eksik bilgi içeren durumları da desteklemelidir. Ekiplerin erişimi, iş kuyruğu, eskalasyon yolu ve yardım prosedürü hazır değilse teknik olarak çalışan ürün yeni bir manuel koordinasyon katmanı oluşturabilir.

Bir günlük iş provası yapın. Temsilî kullanıcılar, gerçekçi veri ve yaygın bir istisnayla iş süreci standartlaştırma akışını baştan sona yürütün. Gözlemciler belirsiz durumu, eksik erişimi, çift kaydı, açıklanmayan beklemeyi ve desteğe yönelen soruları kaydetsin. Bu prova eğitim içeriği, arayüz mesajı veya operasyon kuralı ihtiyacını yayından önce gösterir.

Benimsemeyi sadece oturum açma sayısıyla değerlendirmeyin. Başarılı tamamlama, sonuca ulaşma süresi, geri kazanım, destek ihtiyacı ve eski kanala dönüş davranışı birlikte izlenmelidir. İlk kullanıcı grubu ve genişleme koşulu önceden tanımlanırsa iş süreci standartlaştırma kontrollü bir işletme değişikliği olarak yönetilebilir.

Ağırlıklı puan kartı muhakemeyi saklamasın

Kısa kriterlere iş sonucuyla bağlantılı ağırlık verin ve her puanın gerekçesini kaydedin. Sınırlı kanıta dayanan yüksek puan ile çalışan örnek, referans veya teslimat çıktısıyla desteklenen yüksek puan aynı görünmemelidir.

Toplam puanın kararı otomatik vermesine izin vermeyin. Vazgeçilmez koşulları, yoğunlaşma riskini, ekip uyumunu, ticari sınırlamaları ve yön değiştirmenin maliyetini ayrıca değerlendirin. Puan kartı sorumlu muhakemeyi düzenler; onun yerine geçmez.

Sonraki adım

İş süreci standartlaştırmayı her şeyi aynılaştırma hedefinden çıkarıp üç yığına ayırma işine dönüştürün. Kaldırılacak olan, kimsenin gerekçelendiremediği yığındır; gerisi sistemin izin vermesi gereken şeydir.

Bir sonraki konu başlığı: Dijital Erişilebilirlik Yönetişimi Nasıl Planlanır? Pratik Rehber.

30 günlük doğrulama planı: İş süreci standartlaştırma

1-5. günler: farklılıkları yargılamadan toplayın. Her lokasyona veya ekibe süreci nasıl yürüttüğünü sorun ve bütün farkları yazın. Bu aşamada kimseyi düzeltmeyin. Liste genel merkezin beklediğinden uzundur ve asıl sürpriz genellikle şudur: işi farklı yapan iki yer de standarda uyduğuna inanmaktadır. Her farkın ne kadar süredir var olduğunu sorun; mevcut sistemden eski olan bir fark, bir ihmali değil bir ihtiyacı anlatıyordur.

6-15. günler: üç yığına ayırın. Gerçek bir nedenle var olan farkları, mevzuat ya da finansın gerektirdiklerini ve birisi ayrıldığı için var olanları ayırın. Üçüncü yığın normalde en büyüğüdür ve standartlaştırma işi onu kaldırmaktır. Birinci yığın ise sistemin izin verecek biçimde tasarlanması gereken şeydir. Her yığının yanına bir isim yazın; sahibi olmayan bir sınıflandırma, ona en çok itiraz eden kişi tarafından gayriresmi olarak değiştirilir.

16-30. günler: tek bir kuralı standartlaştırın, gerisini bırakın. Üçüncü yığından tek bir farkı seçin, ortak sürümde anlaşın ve iki hafta boyunca her yerde uygulayın. Geri gelen istisnaları sayın. İstisna azsa gerisi için yönteminizi bulmuşsunuz demektir; çoksa o kural aslında birinci yığına aitmiş demektir. Lokasyonlara uymanın onlara neye mal olduğunu sorun; genel merkezde ucuz, sahada pahalı olan bir standart, sessizce uygulanmaz hale gelen türdendir.

Pratik çalışma sayfası: İş süreci standartlaştırma

Her şeyi standartlaştırmak, hiçbir şeyi standartlaştırmamak kadar pahalıdır. Birkaç yerde farklı yürüyen bir süreç seçin ve bulduğunuz her farklılık türü için bir satır doldurun.

Herhangi bir şartname yazmadan önce farklılıkları bu üç gruba ayırın. Çoğu ekip üçüncü grubun en büyük olduğunu görür; standartlaştırma işi onu ortadan kaldırmaktır, ikinci grup ise sistemin izin verecek biçimde tasarlanması gereken şeydir.

İlgili rehberler

• Uygulamada nasıl göründüğü için bakın: Pratik Bir Dijital Dönüşüm Yol Haritası Nasıl Hazırlanır?.
• İkinci bir bakış açısı için: Kağıtsız İş Akışı: Kağıt Tabanlı Süreçler Nasıl Dijitalleştirilir?.

Bir İş Süreci Dijitalleştirmeden Önce Ne Zaman Standartlaştırılmalı? konusu sahipleri ve tarihleri belli bir plana dönüştüğünde Dijital Yol Haritanızı Konuşalım.