Yazılım tatil olduğunu bilmez. Mağazanız, müşteri portalınız veya randevu sisteminiz yıl sonunda çalışmaya devam ederken geliştirme tedarikçiniz kapalıysa, o iki haftanın düzeni onlar ayrılmadan önce yazılı olarak belirlenmeli ve şirket değil kişi adı içermelidir.
Bu rehber, neredeyse kimsenin masasında olmadığı bir dönemde servisi ayakta tutması gereken yönetici için yazıldı.
Önemli noktalar
- Tatil düzenini aralık ortasından önce yazılı hale getirin; kimin hangi kanaldan ulaşılabilir olduğu dahil.
- Şirket değil kişi adı belirleyin: kimsenin bakmadığı bir e-posta adresi kapsam değildir.
- Neyin acil sayıldığına önceden karar verin, çünkü gecenin ikisinde bunu kimse tartışmamalı.
- Erişim ve şifrelerin tek bir kişinin bilgisayarında olmadığını herkes izne çıkmadan kontrol edin.
Anlaşılması gereken dört şey
Kim ulaşılabilir, isim olarak. Bir birincil, bir yedek kişi; e-posta veya talep sistemi değil telefon numarasıyla. Talep sistemleri normal haftalarda mükemmeldir, 28 aralıkta işe yaramaz.
Neyin acil sayıldığı. Tanımı yazın. Makul bir sürüm: müşteri satın alamıyor, ödeme yapamıyor, giriş yapamıyor ya da bir veri sorunu zamanla büyüyor. Geri kalan bekler. Bu olmadan ya her şey acil olur ya hiçbir şey.
Dönem için yanıt süreleri. Normalden uzun olacaktır, bu sorun değil. Önemli olan sürenin varsayılması değil kararlaştırılmış olması ve ihtiyaç duymadan önce bilinmesi.
Kimin harekete yetkisi var. Sizin tarafınızda da. Tedarikçinin gece on birde bir değişikliği geri alması için onay gerekiyorsa, onayı verecek kişiyi belirleyin ve haberi olsun.
Kimse ayrılmadan erişimi kontrol edin
En sık yaşanan tatil arızası teknik değil, erişimseldir. Biri uçaktadır ve giriş yapabilen tek kişi odur.
- Hosting, alan adı, sertifika ve ödeme sağlayıcı hesaplarına birden fazla kişi erişebiliyor mu?
- Dönem içinde süresi dolacak bir sertifika veya alan adı var mı? Küçük bir kontrol, büyük bir sorunu önler.
- Son yayının geri alınması için yazılı bir yol var mı?
- Tedarikçi dışında bakım sayfasını açmayı bilen biri var mı?
- İzleme uyarıları, bir insanın göreceği bir yere mi gidiyor yoksa kimsenin açmadığı bir kanala mı?
Değişiklikleri dondurun
Belirli bir tarihten sonra yalnızca düzeltmelerin yayınlanacağına karar verin. Çoğu işletme için bu aralık ortasıdır.
Gerekçe yoğun dönemlerdekiyle aynı: herkes ayrılmadan hemen önce yapılan değişiklik, kimsenin düzeltmek için ulaşılabilir olmadığı bir değişikliktir. Yılın son yayını, ofis boşalmadan önce birkaç gün sorunsuz çalışmış olacak kadar erken yapılmalı.
Tek sayfalık planı yazın
Çıktı tek sayfadır: iletişim bilgileri, eskalasyon sırası, acil tanımı, erişim bilgilerinin nerede durduğu ve en olası üç dört arıza ile her biri için ne yapılacağı.
Tek sayfa doğru uzunluktur, çünkü bunu işte olmayan biri telefondan okuyacak.
Dönem bitince gözden geçirin
Ocak başında yirmi dakika ayırın: ne bozuldu, kime ulaşıldı, ne kadar sürdü, ne eksikti. Bu, gelecek yılın düzeni için elde edilebilecek en ucuz girdidir ve yazılmazsa şubata kadar unutulur.
Müşteriye ne söyleyeceğinizi de hazırlayın
Tatil döneminde teknik müdahaleden çok iletişim gecikmesi zarar verir. Bir aksaklık olduğunda müşteriye gidecek mesajın taslağı önceden hazır olmalı: ne olduğu, ne zaman düzeleceği ve o ana kadar ne yapabilecekleri.
Aynı şekilde sipariş, iade veya randevu gibi süreçlerin dönem boyunca hangi hızda ilerleyeceğini önceden duyurmak, hem destek yükünü hem beklentiyi düşürür.
Dönemin sonunu da planlayın
Ocağın ilk haftası, tatil boyunca biriken taleplerin hepsinin aynı anda geldiği haftadır. Kimin hangi gün döneceğini ve biriken işin nasıl sıralanacağını aralıkta belirlemek, o haftayı ikinci bir kriz olmaktan çıkarır.
İlgili rehberler
- Tatil sürümü değil tam destek modeli için uygulama bakım ve destek planı ile devam edin.
- Tedarikçide değil sizde durması gerekenler için teknik olmayan yönetici neyi sahiplenmeli rehberine bakın.
- Dönem aynı zamanda en yoğun satış haftanızsa yoğun satış haftasına sistem hazırlığı yük tarafını anlatıyor.
Tatil kapsamını netleştirmek erişim, dokümantasyon veya destekte boşluk gösterirse, Planınızı Konuşalım.
Ali Boran Gazel